Badania i raporty

< powrót do badań i raportów

Polskie sklepy internetowe 2009 - raport Okazje.info i Opineo

Jedna z czołowych polskich porównywarek cen – Okazje.info i największy niezależny portal opinii – Opineo przygotowały wspólnie ranking najpopularniejszych i najlepiej ocenianych sklepów internetowych.
Raport został w pełni oparty o analizę wyborów konsumenckich, jakich dokonują klienci obu podmiotów. Prezentuje rankingi sklepów z ośmiu kategorii tematycznych wybranych na podstawie ich liczebności i popularności w Okazje.info i w Opineo: AGD/RTV/Foto, Komputery/Gry, Dom i ogród, Odzież i obuwie, Zdrowie i uroda, Motoryzacja, Książki oraz Sklepy specjalistyczne. Decyzja o połączeniu niektórych kategorii wynika ze zbieżności asortymentu sklepów o danym profilu.

Tegoroczny raport na temat e-sklepów udziela odpowiedzi na kilka zasadniczych pytań:

  • które sklepy, według klientów, oferują najwyższą jakość usług? 
  • które sklepy cieszą się ich największym zaufaniem? 
  • oferty których sklepów są najchętniej wybierane przez internautów? 

Wyniki, jakie zebraliśmy pokazują, że zaufanie i dobra opinia o sklepie nie muszą być powiązana ze znaną marką. Prezentacja dwóch list pozwala dokonać porównania sklepów, które cieszą się największym zainteresowaniem i oferujących najlepszą jakość usług. Tymczasem są to sprawy kluczowe dla klientów.

Coraz częściej użytkownicy filtrują oferty z wybranych sklepów, które darzą zaufaniem. We wrześniu 2009 taką opcję wybierało w Okazje.info o 80% więcej osób niż rok wcześniej. Rosnąca popularność Opineo potwierdza fakt, że decyzje zakupowe podejmujemy nie tylko pod wpływem ceny, ale także solidności sklepu.

RTV/AGD/Fotografia



W rankingu popularności znalazły się przede wszystkim sklepy z bogatą ofertą produktową. I choć duża ilość nie zawsze wystarczała by znaleźć się w ścisłej czołówce (Proomo.pl – drugi pod względem wielkości prezentowanej oferty znalazł się dopiero na 10 miejscu), to i tak w zestawieniu nie pojawił się żaden sklep o ofercie zawężonej do tylko jednej kategorii. Co ciekawe kluczowa nie okazała się także cena. W zestawieniu nie znalazł się żaden z pierwszej dziesiątki sklepów z największą ilością najtańszych ofert produktowych.

Zdecydowanym liderem popularności jest sklep euro.com.pl, którego oferty wybiera niemal dwa razy więcej osób, niż propozycje pozostałych sklepów z Top10. W przypadku dalszych pozycji wartości te są o wiele bardziej wyrównane.

RTV/AGD/Fotografia jest jedną ze starszych branż w historii polskiego e-handlu. Bardzo duża konkurencja w tych popularnych kategoriach wymusza na sklepach wypracowanie nowego atutu jakim jest wysoka jakość obsługi. Nie powinien zaskakiwać brak na liście „najwyżej ocenianych” dużych i popularnych sklepów. Przy obsłudze ogromnej ilości Klientów trudno zachować 100% pozytywne opinie. Z drugiej strony dzięki temu ranking pomaga dostrzec mniejsze sklepy, które, nie mając jeszcze popularnej marki, potrafią walczyć o Klienta najwyższą jakością obsługi.

Komputery/Gry




Komputronik.pl, choć ostatecznie zajął drugie miejsce, był filtrowany przez ponad 18 % użytkowników odwiedzających kategorie: komputery i gry. Takiego przywiązania do marki nie udało się zbudować innym dużym graczom, jak Agito (filtrowanie na poziomie 7,98 %) czy morele.net (4%).

Zdecydowanie największą popularnością cieszą się sklepy komputerowe. W zestawieniu najpopularniejszych znalazł się tylko jeden sklep sprzedający wyłącznie gry, konsole i multimedia -  SklepGekon.pl. Dzięki dużej liczbie przejść do produktów, trafił na 3 pozycję.

Gdy mówimy o jakości obsługi, na szczególną uwagę zasługuje sklep Noteo.pl , który obsługując bardzo dużą ilość klientów nie zapomina, że liczy się jakość a nie ilość. Gdy na Opineo pojawi się głos niezadowolonego klienta pracownicy Noteo potrafią przyznać się do błędu a to niestety wciąż rzadkość w polskim e-commerce:
„Witam Pana, z naszej strony bardzo przepraszamy za zaistniałą sytuację. Dokładamy wszelkich starań, aby unikać tego typu sytuacji, ale jak widać nie zawsze się udaje. Jeszcze raz przepraszamy.
Zespół Noteo.pl”
Pozostaje jedynie pogratulować, bo błędy popełnia każdy a prawdziwą sztuką jest zatrzymanie u siebie klienta, który nie był do końca zadowolony z transakcji.

Dom i ogród




Dużym zainteresowaniem cieszą się w tej kategorii sklepy meblowe, z  wyposażeniem wnętrz i elementami dekoracyjnymi. Popularne są sklepy o  asortymencie zawężonym do tylko jednej kategorii (Modnefirany.pl były filtrowane przez niemal 30 % osób odwiedzających kategorię Dom i Ogród, sklep meblowy Acer przez niemal 8 %). Pod względem ilości przejść prowadzi sklep Multizakupy.pl, na którego strony przeszło z porównywarki 20 % osób odwiedzających daną kategorię. Jednocześnie jest to sklep z  najbogatszą ofertą w Top 10.
Sprzedaż artykułów do domu i ogrodu to wciąż świeża branża. Trzeba jednak zwrócić uwagę, że klienci kupujący asortyment z tej kategorii potrafią być nadzwyczaj lojalni. Sklepy doskonale zdają sobie sprawę, że kluczowym elementem są zadowoleni klienci, którzy swoją opinia przyciągną kolejnych. W ich przypadku praca nad jakością obsługi klienta bardzo szybko się zwraca.

Odzież i obuwie




Zaskoczeniem okazał się niewielki procent sklepów z bielizną, które znalazły się w 10 najpopularniejszych, a także to, że popularnością prześcignęły je sklepy z odzieżą sportową (które zajmują wysokie pozycje także w zestawieniu najlepiej ocenianych).
Najczęściej filtrowano oferty sklepu indyjskiego Shiva (przede wszystkim wybierana była biżuteria) – tylko jego ofert szukało 30 % osób odwiedzających strony całej kategorii. Największą ilość przejść odnotował drugi na liście Sarafis.pl (odzież i obuwie sportowe) – jego oferty wybierała ostatecznie co piąta osoba odwiedzająca kategorię (21,87%).
Jeśli chodzi o zestawienie najlepiej ocenianych, to kategoria odzież i obuwie ma swoją specyfikę. Wielu klientów wyraża niepewność czy jakość kupionego produktu będzie adekwatna do prezentowanych zdjęć, czy rozmiar będzie zgodny z rzeczywistym i jak zachowa się sklep w przypadku chęci zwrotu czy wymiany na inny rozmiar. Na szczególną uwagę zasługują sklepy centersport.pl oraz sport-shop.pl , które posiadają kilkaset pozytywnych opinii i potrafią wykorzystać te referencje do zwiększania swojej sprzedaży.

Zdrowie i uroda




W przypadku najpopularniejszych – dość wyrównany poziom pomiędzy aptekami i sklepami ze sprzętem medycznym, a  perfumeriami. W zestawieniu znalazły się głównie sklepy średniej wielkości (największy w kategorii – Fabrykazdrowia prezentuje ponad 8 tys produktów) jednak pojawiły się też sklepy z niewielką, ale wyspecjalizowaną ofertą, jak Seniorsklep (188 produktów, 3 miejsce wśród najczęściej filtrowanych), czy sprzedająca odżywki dla sportowców Pamedica (zaledwie 159 prezentowanych produktów).
Lider rankingu – Apteka Gemini, wyróżnił się największą liczbą przejść (pod względem filtrowania
- 2 miejsce) oraz najbardziej atrakcyjnymi cenowo ofertami.
Oczywistym jest, że sporą grupę docelową tej branży stanowią kobiety a te jak nikt inny są wyczulone
na jakość obsługi. Jednak taka inwestycja bardzo się opłaca, bo zadowolona klientka jest lojalna i staje się znakomitym nośnikiem reklamy w świecie rzeczywistym. Klientki bardzo chętnie dzielą się opiniami a przy zakupach wyszukują te sklepy, które są polecane przez inne kobiety. Sklepy, które rozumieją ten mechanizm i potrafią go wykorzystać szybko dystansują swoją konkurencje.

Motoryzacja




Kategoria zdominowana przez sklepy oferujące części samochodowe. Ich popularność w odniesieniu do dziesiątki najczęściej wybieranych sklepów w tej kategorii wynosi 62,77 % (Autosklep, Ford.sklep.pl, Częsci24Quippo).
Zaledwie dwa sklepy z zestawienia prezentują poniżej 1000 produktów, pozostałe to sklepy średnie i duże. Prezentujący największą ofertę sklep Części24 (ponad 300 000 ofert w porównywarce) znalazł się dopiero na czwartym miejscu zestawienia. O popularności decydowała po części wyspecjalizowana oferta – najczęściej filtrowane sklepy w tej kategorii to: Ford.sklep.pl oraz Alufelgi.net.
Branża typowo sezonowa. Kierowcy to ludzie dobrze zorientowani, przywiązani do konkretnych
marek, oczekujący atrakcyjnej ceny, szybkiej dostawy i pewnej obsługi gwarancyjnej. W  związku z cechującą tę branże sezonowością wygranymi są te sklepy, które w stosunkowo krótkim czasie potrafią obsłużyć ogromną ilość zamówień. Kierowcy szybko wymieniają się opiniami, a referencje w tej branży stanowią klucz do sukcesu.

Książki




Pierwsze miejsce Empiku wynika z faktu, że jeszcze rok temu jego oferty były prezentowane w porównywarkach, choć obecnie sklep zrezygnował z ich udostępniania. Niemniej zarówno w przypadku ilości filtrowań, jak i  popularności, Empik był w ciągu tego roku niekwestionowanym liderem. W dalszej kolejności użytkownicy wybierali oferty Księgarni Atom (ksiazki.atom24.pl, duża oferta podręczników i pozycji edukacyjnych) oraz książkowe propozycje Kolportera.
Kolporter cieszy się też sporym zaufaniem klientów – jego oferty były filtrowane przez niemal 16 % osób trafiających do kategorii książki. Lepszy wynik uzyskały tylko: Empik i  Literacka.pl. Pierwszą piątkę zamykają jedne z  największych księgarni – Bonito i Selkar.
Okiem Opineo: Książki to branża typowo monopolistyczna, w której rynkiem rządzą Merlin i Empik. Pozostaje pytanie czy duża ilość obsługiwanych klientów zawsze sprzyja ich dobrych opiniom? - niekoniecznie. Okazuje się, że pojawiają się internetowe księgarnie, które wyższą jakością obsługi zaczynają konkurować z  największymi graczami. Książki są branżą bardzo specyficzną, w której istotą jest nawiązanie dobrej relacji z klientem. Dobre opinie o takim sklepie to znakomita broń by walczyć z sieciowymi księgarniami.

Sklepy specjalistyczne



W kategorii „specjalistyczne” zebraliśmy sklepy o bardzo zawężonej ofercie produktowej. Wśród najpopularniejszych znalazły się zarówno oferty z kategorii: Dla Dziecka oraz Sport i hobby, jak i sklepy muzyczne. Dużą popularnością cieszą się militaria – aż trzy tego typu sklepy znalazły się w pierwszej piątce (42,48% z 10 najczęściej wybieranych). Oferty sklepów z bronią były też najczęściej filtrowane przez użytkowników Okazje.info.
W przypadku ofert najczęściej wybieranych dominowały sklepy ze sprzętem sportowym. Sklep rowerowy DUDA (obecnie zmienia nazwę na BDC Bike) odwiedziło 11,81% osób przeglądających oferty z połączonych kategorii „Inne” oraz „Sport i Hobby”.
Ze względu na stosowanie różnych kategorii, w ramach raportu najlepiej ocenianych, zamieściliśmy oferty o najbardziej zbliżonym asortymencie. W tym wypadku pojawiło się zestawienie najwyżej ocenianych sklepów z  artykułami dziecięcymi.

Podsumowanie

Raport jednoznacznie pokazuje, że o sukcesie sklepu internetowego nie decydują wyłącznie: marka, wielkość, ani najniższe ceny. Popularność oraz ocena w oczach klientów jest wypadkową wielu czynników, w tym chociażby dobrze stargetowanej oferty – oferowanie klientom dokładnie tego, co ich interesuje, przy zachowaniu wysokiego poziomu obsługi.
Wysoki poziom filtrowania oferty danego sklepu świadczy o zaufaniu jakim cieszy się wśród klientów. Oznacza, że został sprawdzony i uznany za godny zaufania. To, ile osób ostatecznie trafia na stronę sklepu pokazuje, na ile jego oferta odpowiada gustom użytkownika. Dotyczy to zarówno znanych sieci (Komputronik) jak i mniejszych sklepów działających tylko online (Modnefirany, Seniorsklep). Wyników sięgających 30 % pozostaje tylko pogratulować.

Czy e-sklepy potrafią zarządzać swoim wizerunkiem?

Edukacja sklepów internetowych wciąż trwa. Nierzadko spotykamy się jeszcze ze sklepami, które traktują klienta jako intruza zakłócającego spokojne prowadzenie biznesu. Niemniej – zmiany są zauważalne.
W ciągu ostatnich lat nastąpił olbrzymi wzrost poziomu obsługi e-klientów. Coraz większa konkurencja (na polskim rynku funkcjonuje około 10 000 sklepów internetowych) wymusza na sklepach indywidualne podejście do każdego z klientów. Największym sprytem wykazują się te sklepy, które szybko uczą się na swoich błędach a opinie klientów traktują jako najlepszy audyt mający na celu eliminacje słabych punktów w ich procesie sprzedaży – stwierdza Paweł Kucharzak, osoba zarządzająca Opineo.pl.

Opis badania

Ranking sklepów internetowych Okazje.info i Opineo powstał w oparciu o analizy zachowań konsumentów. Braliśmy pod uwagę oceny, jakie zbiera sklep na niezależnym serwisie opinii - Opineo, a także popularność jego ofert w Okazje.info. Tworząc ranking wzięliśmy pod uwagę statystyki wszystkich sklepów posiadających oferty z danych kategorii.
W przypadku rankingu „najczęściej wybieranych” liczyły się równorzędnie: ilość przejść do sklepu z porównywarki Okazje.info oraz to jak często użytkownicy korzystali z filtru sklepu w  danej kategorii – czyli jak często decydowali, że chcą oglądać oferty tylko wybranego sklepu. Obie wartości mierzone były procentowo w odniesieniu do całkowitej ilości przejść/filtrowań w danej kategorii. Wykresy przedstawiają układ wartości procentowych w obrębie pierwszych dziesięciu sklepów z  danej kategorii.
W komentarzach pojawiają się także informacje o bogactwie oferty i ilości najtańszych produktów, jaką oferują sklepy. Dane te zostały zebrane w okresie: październik - listopad 2009.
Ranking „najwyżej ocenianych” powstał w oparciu o statystyki sklepów zebrane przez Opineo. Brano pod uwagę: oceny szybkości realizacji zamówienia, poziomu obsługi klienta, jakości zapakowania przesyłki, oraz wystawionych przez klientów opinii „sklep godny polecenia”.
W raporcie wykorzystano dane za okres: 09.2008-09.2009. W zestawieniu nie pojawiły się sklepy, które obecnie nie prowadzą już działalności.

Dodatkowe informacje