Aktualności

< powrót do aktualności

5 zasad komunikacji z klientem, o których powinieneś zapomnieć

Komunikacja na linii firma-klient to dzisiaj jeden z najważniejszych czynników determinujących sukces biznesowy. Szybko, rzeczowo i profesjonalnie – tego wymaga już praktycznie każdy przeciętny Kowalski kupujący nasz produkt, czy korzystający z naszych usług. Jest to szczególnie ważne jeżeli transakcja odbywa się online. Tutaj nie ma mowy o zaniedbaniach. A przynajmniej nie powinno być, ponieważ to, co dzieje się w sieci potrafi mieć współcześnie o wiele większą moc niż to samo, gdyby zdarzyło się w sklepie stacjonarnym. Teoretycznie wszyscy o tym wiemy i staramy się dbać o relacje z klientami. Czy jednak wszystko robimy dobrze? Z pewnością warto wiedzieć, jakich zachowań powinniśmy szczególnie unikać.

  1. 1.      Długotrwały brak odpowiedzi

Zdarza się, że nie jesteśmy w stanie od razu odpowiedzieć na zadane przez klienta pytanie. Czekamy na informacje od producenta, który zwleka z realizacją zamówienia, produkt zagubił się w magazynie lub zdarzyła się inna niezależna od nas sytuacja. Pamiętajmy, że nie jest to powód do trzymania klienta w niepewności. Brak odpowiedzi w większości przypadków przynosi mu na myśl najgorsze scenariusze, takie jak oszustwo, czy bankructwo firmy. Każde wyjaśnienie jest lepsze od jego braku, dlatego jeżeli nie wiemy w danym momencie, co zakłóciło transakcję, przekażmy taką właśnie informację klientowi. Z pewnością lepiej wpłynie to na nasze relacje, niż milczenie.

  1. 2.      Ignorowanie niektórych wiadomości/komentarzy

Niestety nie każdy klient to elokwentny i wyrozumiały człowiek z wysoką kultura osobistą. Dlatego nie wszystkie komentarze pozostawiane na naszej stronie są merytoryczne, wiele z nich to uzewnętrznienie negatywnych emocji, które drzemią po drugiej stronie monitora. Często nie odpowiadamy na tego typu wiadomości, tłumacząc się, że nie ma sensu wchodzić w tego rodzaju dyskusję. To duży błąd. Wściekły klient może bowiem narobić najwięcej szkód, a brak naszej reakcji jest dla niego jak płachta na byka. Dlatego uzbrójmy się w cierpliwość i spróbujmy podejść z szacunkiem to jego uwag. 

  1. 3.      Każdemu zdarzają się błędy

To prawda – każdy z nas czasem popełnia błędy, każdy ma do nich prawo. Pamiętajmy jednak, że w e-commerce zasada ta działa nieco inaczej. Wysyłając klientowi zły rozmiar czy kolor zamówionego produktu, powinniśmy nie tylko w jak najszybszym czasie dostarczyć ten właściwy, ale i odpowiednio wynagrodzić mu tę pomyłkę. Dołączenie do przesyłki drobnego upominku czy kuponu na następne zakupy może uratować naszą relację. W innym razie mogą to być ostatnie zakupy, których osoba ta dokonała w naszym sklepie.

  1. 4.      Jeżeli zakupy przebiegły bez negatywnych niespodzianek klient na pewno do nas wróci

W sprzedaży internetowej, w porównaniu ze sprzedażą stacjonarną, znacznie trudniej o stałych klientów. Dlatego przekonanie, że wystarczy, by transakcja przebiegła pomyślnie, aby klient do nas wrócił jest bardzo mylne. Okazuje się bowiem, że przeciętny Kowalski dokonuje jednorazowo zakupu w określonym e-sklepie. Jak temu zaradzić? Wprowadzając stałą i atrakcyjną komunikację. Klientowi należy przypominać o sobie, ale zawsze oferując mu coś wyjątkowego. Inaczej uzna nasze wiadomości za spam. Atrakcyjne rabaty, konkursy czy gratisy powinny zachęcić go do dalszych zakupów i zbudować trwałą więź ze sklepem.

  1. 5.      Wszystkie niezbędne informacje o produkcie czy usłudze klient może znaleźć na mojej stronie

Ilu klientów, tyle pytań, dlatego nie możemy wychodzić z założenia, że jedynym źródłem informacji, które oddamy w ich ręce będzie strona naszego sklepu. Dla wielu osób będzie ona bowiem niewystarczająca. Klient e-sklepu powinien mieć możliwość „podejścia” do wirtualnej ekspedientki i wyjaśnienia wszystkich wątpliwości. Dlaczego jest to tak istotne? Częstą przyczyną rezygnowania z zakupów w sklepach internetowych, czy korzystania z usług firm działających w Internecie, jest brak możliwości zadania pytania i otrzymania odpowiedzi „tu i teraz”. Dlatego dobrym rozwiązaniem jest na przykład chat online w formie zainstalowanego na stronie widgetu. Sprawna, łatwa i szybka komunikacja z pewnością wpłynie na wzrost sprzedaży.

5 wyżej zaprezentowanych zasad komunikacji z klientem, o których powinniśmy zapomnieć to tylko część wiedzy niezbędnej do tworzenia doskonałych relacji z klientami w branży e-commerce. Warto zgłębiać ten temat, ponieważ co chwila pojawiają się nowe, coraz skuteczniejsze rozwiązania.

Dodatkowe informacje